Někdo otevře tabulku a rozhodne se podle ní. Jednotka s čistými čísly dostane pochvalu a postaví se ostatním za příklad. Jednotka s plnou tabulkou chyb se označí za problém a její vedoucí bude vysvětlovat, proč je jich tolik.
To rozhodnutí je obrácené. Ne mírně, ale přesně naopak.
Krok zpět. Ta tabulka byla čistá proto, že se v ní chyby neobjevily. Ne proto, že se nestaly. Zaznamenaná chybovost stojí na dvou věcech naráz: na tom, kolik chyb se stalo, a na tom, kolik chyb se přizná.1 Ta druhá čísla se od sebe liší mnohem víc, než by kdokoli v nemocnici čekal.
Krok zpět. Sestry, které měly za sebou trapné střetnutí s vrchní sestrou, se o svých chybách nezmiňovaly. Bály se, že je někdo postaví před soud. Chyba se stala, ale nedostala se do žádného záznamu.
Krok zpět, a tady se to rozhodlo. O výsledku nerozhodla sestra, která chybu udělala. Rozhodla vrchní sestra, která na první přiznání zareagovala. Jednou. To jediné gesto se pak čte jako pravidlo. Když je gesto tvrdé, druhé přiznání nepřijde. Ne od té sestry, a ne od těch, kdo se dívali.
Tabulka se vyčistí během několika takových okamžiků a nikdo je nezaznamená.
Krok zpět, až na začátek. Amy Edmondsonová vyrazila do dvou velkých nemocnic s hypotézou, kterou by podepsal každý manažer: lepší týmy, silnější vedení, méně chyb. Sesbírala data, spočítala je a našla vzorec, který jí zadání otočil naruby. Silnější vedení, více nahlášených chyb. Slabší vedení, méně.1
Chvíli to muselo vypadat jako chyba v číslech. Nebyla. Neměřila počet chyb. Měřila, kolik z nich se někdo odvážil nahlásit.
Čistá tabulka není nepřítomnost chyb. Je to nepřítomnost lidí, kteří chybu přiznali.
Proč se měří zrovna tohle
Spor je vidět. Sestra udělá chybu, vrchní sestra ji před ostatními odmítne, a scéna zůstane v paměti všech, kdo stáli poblíž. Náprava, tedy okamžik, kdy někdo tu chybu vezme zpět do rozhovoru a něco se z ní naučí, se odehraje jinde. V soukromí, mezi dvěma lidmi, a nenechá po sobě stopu, kterou by šlo vykázat.
Organizace proto měří spory a z nich vyvozuje závěry o lidech. Počítá nahlášené chyby, protože jsou zaznamenané. Nepočítá nápravy, protože je nikdo nezaznamenal.
Náprava přitom může vzniknout jen za jedné podmínky. Musí ji zahájit ten silnější. Slabší si ji dovolit nemůže, protože ho stojí postavení, které nemá. Sestra po trapném střetnutí nezačne rozhovor o vlastní chybě. Nemá k tomu bezpečí ani mandát. Když nápravu nezahájí ten nahoře, nezahájí ji nikdo, a to, co vznikne, není klid. Je to ticho, které klid jen připomíná.
Proč je náprava tak křehká, ukázali Kim, Ferrin, Cooper a Dirks ve dvou experimentálních studiích o narušené důvěře.4 Důvěra se opravila lépe, když se ten, komu se přestalo věřit, omluvil za pochybení v kompetenci, ale vinu popřel u pochybení v integritě. Kdo se omluví za nesprávnou věc, uškodí si víc, než kdyby mlčel.
Z toho plyne něco nepříjemného pro toho, kdo vedoucího dosadil. Rozeznat, co je vlastně špatně, umí jenom ten, kdo ví, co se stalo. To je ten nahoře. Odpovědnost za správnou nápravu leží tam, kde je pravomoc. A když ji ten nahoře nesnese, přenáší se na někoho, kdo ji unést nemůže.
Morrison a Millikenová popsaly, že mlčení není součet jednotlivých selhání.6 Je to kolektivní jev, který se šíří pozorováním. Lidé se dívají, co se stalo tomu, kdo promluvil, a podle toho se rozhodnou sami. Když ten nahoře jednou nápravu neudělá, nemlčí jen ten, koho se to týkalo. Mlčí i ti, kdo přihlíželi.
Dvaatřicet let bez jediné stávky
Druhý řetěz se dá projít stejným směrem a odehrál se na očích celého trhu.
V červenci 2018 stávkovali piloti Ryanairu v Irsku, zhruba sto ze tří set padesáti, a další stávky byly ohlášené.3
Krok zpět. Do konce února 2018 se jednání zasekla a dohodu o uznání odborů podepsala jediná organizace, britská BALPA.3 Uznání na papíře nevytvořilo mandát k rozhovoru, protože ten se nebuduje oznámením, ale tím, co následuje po prvním pokusu.
Krok zpět. 15. prosince 2017 Ryanair oznámil, že poprvé za dvaatřicet let uzná odborové svazy jako zástupce pilotů.2 Byla to náprava. Přišla ve chvíli, kdy ji vynutila hrozba stávky týden před Vánoci. Náprava, která přijde pozdě a pod tlakem, se nečte jako gesto, ale jako ústupek.
Krok zpět. V září 2017 zrušil Ryanair dvacet tisíc letů kvůli vlastní chybě v rozpisu dovolených pilotů. Zrušení se dotklo zhruba sedmi set tisíc cestujících a firma odhadla náhrady na zhruba dvacet milionů eur.2 Piloti v šesti zemích pohrozili stávkou. Šlo by o první v historii firmy.
Krok zpět, na začátek. Michael O’Leary postavil firmu na jednom pravidle: žádné odbory. Firma to pravidlo držela dvaatřicet let a trh je četl jako sílu modelu. Nižší náklady, tvrdší vedení, čistá čísla.
Dvaatřicet let bez stávky vypadalo zvenku jako doklad, že model funguje. Bylo to měřidlo, které počítalo ticho a četlo ho jako soulad. Chyběl záznam všeho, co piloti neřekli nahlas, dokud jim jediná chyba v rozpisu nedala páku promluvit. Trh odměňoval firmu za nepřítomnost sporu, ne za kapacitu ho napravit. A ta kapacita se prověřuje teprve ve chvíli, kdy je pozdě ji budovat.
Nula, která se čte jako pořádek
Obě cesty vedou k témuž rozhodnutí. Někdo otevře tabulku a rozhodne o dvou lidech. Vedoucí, pod kterým se lidé odvážili mluvit, má tabulku plnou chyb a vysvětluje, proč je jich tolik. Vedoucí, pod kterým lidé ztichli, má tabulku prázdnou a nemusí vysvětlovat nic.
Čte přesně obrácený obraz, než jaký před ním leží, a nemá jak to poznat, protože měřidlo mlčí spolu se sestrami. Ten strach se do tabulky nepromítl jako strach. Promítl se jako nula.
A tak je docela dobře možné, že člověk, se kterým se rozloučíte kvůli slabému vedení, odchází z týmu, kde se lidé nejvíc odvážili mluvit. A necháte na místě toho, u koho zavládlo ticho.
Edmondsonová sbírala data ve dvou nemocnicích a hledala, kde se dělá míň chyb. Ten údaj ve svých datech nikdy nenašla. Nikdo ho nemá, protože se nikde nesbírá.1
Zdroje
- Edmondson, A. C. (1996). Learning from Mistakes Is Easier Said Than Done. The Journal of Applied Behavioral Science, 32(1), 5–28. https://doi.org/10.1177/0021886396321001
- Ryanair, prohlášení z 15. 12. 2017 o uznání odborových svazů, Reuters a CNBC 15. 12. 2017. https://www.cnbc.com/2017/12/15/ryanair-strike-cound-be-avoided-as-airline-recognizes-unions.html
- Irish Times, 26. 2. 2018. https://www.irishtimes.com/business/transport-and-tourism/ryanair-pilots-call-for-michael-o-leary-to-resign-1.3405889
- Kim, P. H., Ferrin, D. L., Cooper, C. D., & Dirks, K. T. (2004). Removing the Shadow of Suspicion. Journal of Applied Psychology, 89(1), 104–118. https://doi.org/10.1037/0021-9010.89.1.104
- Edmondson, A. C. (1999). Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350–383. https://doi.org/10.2307/2666999
- Morrison, E. W., & Milliken, F. J. (2000). Organizational Silence. Academy of Management Review, 25(4), 706–725. https://doi.org/10.2307/259200
O autorovi
Dušan Sameliak pracuje s vedoucími pracovníky a organizacemi na rozvoji schopnosti orientovat se a rozhodovat v podmínkách tlaku, nejistoty a rychlé změny. Je zakladatelem AMC Institute.
O AMC Institute →
