Čím hlasitější potlesk, tím tišší zpětná vazba

V roce 2013 vyhlásil odborný časopis American Banker generálního ředitele banky Wells Fargo Johna Stumpfa bankéřem roku.¹ Ve stejném období vyhlásil Carrie Tolstedtovou, která řídila retailovou divizi té banky, nejmocnější ženou v bankovnictví.¹

Přečtěte si to pořadí ještě jednou. Cenu za nejmocnější ženu v bankovnictví dostala ředitelka přesně té divize, ve které se to celé dělo.

Zaměstnanci té divize pod tlakem obchodních cílů zakládali klientům účty, o které si klienti nikdy neřekli. Byly jich dva miliony.³ Nedělali to z chamtivosti. Měli cíle, které jinak splnit nešly, a věděli, co se stane, když je nesplní.

V září 2016 dostala banka pokutu 185 milionů dolarů a propustila 5 300 lidí. Stumpf v říjnu rezignoval a vrátil 41 milionů z nevyplacených odměn.¹ Konečné vyrovnání dosáhlo v roce 2020 tří miliard dolarů.

Ta ocenění nebyla chyba. Byla to přesná odpověď na to, co ti lidé viděli. Neviděli nic.

Nikdo z porotců neseděl na poradě, kde se stanovovaly obchodní cíle. Nikdo z nich nemluvil s pobočkovým bankéřem, který je měl splnit. Hodnotili to, co jim bylo ukázáno. To není výtka porotám, je to popis toho, co takové ocenění vůbec může měřit. Měří výsledky a měří dojem. Neměří, jak ty výsledky vznikly, protože k tomu nemá přístup.

Co uznání skutečně měří

Uznání je pro vedoucího potřebné. Bez schopnosti čerpat energii z toho, že jeho práce má váhu, by tu roli neunesl. Problém začíná tam, kde jedno začne nahrazovat druhé. Uznání zvenčí je hojné, snadné a příjemné. Korekce zevnitř je vzácná, obtížná a nepříjemná. Když si mozek smí vybrat, vybere to první, a udělá to bez toho, aby si toho člověk všiml.

Malmendierová a Tate to změřili.⁴ Vzali ředitele amerických firem, kteří získali prestižní ocenění od obchodního tisku, a porovnali je se srovnatelnými řediteli, kteří ocenění nezískali. Ocenění ředitelé následně podávali horší výkon. Horší než sami předtím a horší než jejich neoceněné protějšky. Zároveň si po ocenění brali vyšší odměny.⁴

Nejde o to, že ocenění dostávají lidé, kterým se právě dařilo, a nutně přijde zhoršení. Autoři to porovnávali proti kontrolní skupině právě proto, aby tenhle vliv odečetli.

Trávili také víc času aktivitami mimo firmu. Přijímali místa v představenstvech jiných společností a psali knihy.⁴ Ta věta je v akademickém textu napsaná zcela neutrálně a přesto je v ní všechno. Člověk, kterého odměnili za to, jak vede firmu, začne trávit méně času vedením firmy.

Poslední zjištění je nejnepříjemnější. Po ocenění roste v jejich firmách výskyt účetní kreativity, tedy ohýbání výsledků tak, aby seděly na očekávání. A nejsilnější je celý ten efekt tam, kde má firma slabou správu, tedy tam, kde toho ředitele nikdo neopravuje.⁴

Toto není zpětná vazba. Je to echo.

Echo je odraz vlastního hlasu. Vrátí vám to, co jste poslali, jen o něco později a od více lidí najednou. Uznání zvenčí reaguje na výkon, který jste připravil, zkontroloval a odeslal ve chvíli, kdy jste se cítil dobře. Nikdy nereaguje na to, jak rozhodujete pod tlakem, protože to ti lidé neviděli a vidět nemohou.

A teď ta druhá polovina, kterou nikdo nepočítá. Uznání nemění jen vás. Mění i lidi kolem vás. Ve chvíli, kdy vás obchodní tisk prohlásí za nejlepšího v oboru, změní se pozice každého, kdo by vám chtěl odporovat. Předtím riskoval nesouhlas. Teď riskuje, že se postaví proti závěru, na kterém se shodli všichni ostatní.

Muž, kterého nešlo opravit

V roce 1999 vyhlásil časopis Fortune Jacka Welche manažerem století.⁵ GE v té době rok co rok, čtvrtletí za čtvrtletím překonával očekávání analytiků. Často přesně o cent.⁵

Ta pravidelnost je pozoruhodná. Skutečný byznys se takhle nechová. Firma velikosti GE má desítky nesouvisejících byznysů v desítkách zemí a aby jejich součet padl rok co rok o cent nad odhad, musí to někdo dorovnávat.

Řada lidí to viděla. Nikdo to neřekl nahlas. Zkuste si představit toho analytika, který by v roce 1999 řekl, že čísla manažera století vypadají podezřele hladce. Neriskoval by výtku. Riskoval by, že bude vypadat jako člověk, který nerozumí.

Až v roce 2002, po Welchově odchodu, napsal investor Bill Gross veřejnou kritiku, ve které řekl, že důvěryhodnost té firmy je pochybná.⁶ Řekl přesně to, co si mnozí mysleli, ale nikdo si to netroufl vyslovit, dokud byl Welch u moci.⁶

V roce 2009 uzavřela GE s americkou komisí pro cenné papíry vyrovnání ve věci účetního podvodu.⁵⁶ Pro pořádek: formální obvinění se týkalo let po Welchovi. Komise ale poznamenala, že vzorec překonávání očekávání začal už v roce 1995, tedy pod ním.⁵ Není to jednoznačný případ a nemá být. Uvádím ho jako ukázku toho, co se stane s prostředím kolem člověka, kterého veřejnost prohlásí za nezpochybnitelného.

Stumpf dostal ceny za banku, do jejíž divize nikdo z porotců nikdy nevkročil. Welch dostal titul století za výsledky, jejichž pravidelnost byla podezřelá lidem uvnitř oboru. V obou případech potlesk nezněl proto, že by ti lidé věděli. Zněl proto, že nevěděli.

Kdo by vám to dnes řekl

Kdyby v roce 2013 někdo uvnitř té banky přišel a řekl, že v retailu je něco zásadně špatně, nemusel by ho nikdo umlčovat. Stačilo by, aby se rozhlédl. Čtyři nezávislé instituce právě potvrdily, že ta banka funguje výborně, a on by tvrdil opak. Nemusel by se bát trestu. Stačilo by, aby si spočítal, jak to bude vypadat.

To je ta část, kterou vedení nikdy neuvidí, protože se odehrává v hlavách jiných lidí. Vy nedostanete informaci o tom, že vám někdo něco neřekl. Dostanete ticho, které vypadá jako souhlas.

Uznání zvenčí tedy nedělá jen to, že zkresluje váš sebeobraz. Zvyšuje i cenu, kterou zaplatí každý, kdo by vás chtěl opravit. A tu cenu platí on, ne vy. Proto je to systémový problém, ne osobní vada. Nemusíte být arogantní ani hluchý k názorům. Stačí, že jste úspěšný a že se to ví. Zbytek udělá prostředí.

V roce 2013 vyhlásil American Banker Johna Stumpfa bankéřem roku. V té chvíli už v jeho bance existovalo přes milion účtů, o které si nikdo neřekl, a v celé zemi nebyl nikdo, kdo by to porotě mohl bez rizika sdělit.

Zdroje

1. Harvard Law School Forum on Corporate Governance (2019). The Wells Fargo Cross-Selling Scandal (ocenění Bankéř roku 2013, Nejmocnější žena v bankovnictví, rezignace a vrácení odměn). https://corpgov.law.harvard.edu/2019/02/06/the-wells-fargo-cross-selling-scandal-2/
2. Bloomberg / Carrier Management (2016). Wells Fargo CEO John Stumpf Quits in Fake Account Fallout (American Banker Bankéř roku 2013, Morningstar Ředitel roku 2015). https://www.carriermanagement.com/news/2016/10/13/159846.htm
3. CBS News (2016). 5 things to know about Wells Fargo CEO John Stumpf (více než dva miliony neautorizovaných účtů, pokuta 185 milionů dolarů). https://www.cbsnews.com/news/5-things-to-know-about-wells-fargo-ceo-john-stumpf/
4. Malmendier, U., & Tate, G. (2009). Superstar CEOs. The Quarterly Journal of Economics, 124(4), 1593–1638. https://doi.org/10.1162/qjec.2009.124.4.1593
5. The Globe and Mail (2012). Jack Welch cracks: From most admired to mostly reviled (titul Manažer století 1999, pravidelné překonávání očekávání, vyrovnání GE s komisí pro cenné papíry). https://www.theglobeandmail.com/report-on-business/rob-magazine/jack-welch-cracks-from-most-admired-to-mostly-reviled/article4353837/
6. NPR / Houston Public Media (2022). Short-term profits and long-term consequences: did Jack Welch break capitalism? (veřejná kritika Billa Grosse v roce 2002). https://www.houstonpublicmedia.org/npr/2022/05/31/1102150486/short-term-profits-and-long-term-consequences-did-jack-welch-break-capitalism/